Wat zijn dé succesfactoren en valkuilen bij E-commerce & ERP?

by Erica Hoekerd.

E-COMMERCE word cloud business concept collage background

E-commerce is booming. Volgens het B2C Ecommerce rapport 2013 (uitgegeven door Ecommerce Europe) is de Europese omzet in e-commerce gegroeid met 19% naar 312 miljard EUR. Dit zijn dan nog niet eens de cijfers voor de B2B markt.

Wat zijn de overwegingen bij bedrijven om te starten met e-commerce? Dit kunnen verschillende beweegredenen zijn:

  • Online presentatie product-assortiment ter vervanging van de papieren catalogi. Hiermee een besparing wordt gerealiseerd op druk, verzendkosten. Voordeel is dat de informatie actueel en up-to date blijft.
  • Vergroten van afzetkanalen: met een webshop is de afzetmarkt ineens de gehele wereld;
  • Leveren aan nieuwe doelgroepen: Diverse B2B bedrijven starten met een verkoopkanaal voor consumenten (B2C)
  • Vermindering back-office: orders komen automatisch binnen en niet meer per fax, e-mail of telefonisch. Verkoop binnendienst heeft meer tijd beschikbaar voor kennis-intensieve taken

Aanwezig ERP systeem

Het merendeel van bedrijven dat wil gaan starten met e-commerce heeft reeds een ERP-systeem in gebruik (bijv. SAP, Exact, Microsoft Dynamics NAV, Unit Four, AFAS). In een ERP-systeem (Enterprise Resource Planning) worden alle voorkomende bedrijfsfuncties ondersteund. Dit zijn o.a. de volgende functies: artikelbeheer, voorraadbeheer, magazijn, productie-module, inkoop- en verkoop.

Word Cloud with Enterprise Resource Planning related tags

In een ERP-systeem is al informatie beschikbaar die voor een webshop relevant is, dat is met name het artikelbestand. In het artikelbestand zijn de artikelen opgeslagen, naam, prijs, voorraad. Naast het artikelbestand kan dat voor een B2B-webshop bijvoorbeeld ook het bestaande klanten-bestand zijn.

Met een koppeling tussen de webshop en het ERP-systeem kunnen deze gegevens ‘hergebruikt’ worden: het artikel bronbestand uit het ERP-systeem wordt beschikbaar gesteld aan de webshop. Door een dergelijke koppeling besparen bedrijven tijd, geld en moeite:

  • Informatie wordt op 1 centrale plaats beheerd;
  • Wijzigingen in de voorraad worden automatisch bijgehouden
  • Nieuwe web-orders worden in het ERP-systeem afgehandeld

De focus van bedrijven gaat uit naar een zo goed werkend webshop wat er gelikt uitziet en vele (nieuwe) bezoekers trekt. Over een eventuele koppeling wordt pas in de laatste fase van het project nagedacht, bij de oplevering van de webshop: koppeling is meestal de sluitpost.

 

Complexiteit integratie-projecten

Image Graphic Word Cloud with Data Integration wording

In de ICT worden integraties tussen verschillende software-systemen vaak als complex ervaren:

  • Samenwerking tussen de verschillende leveranciers en (eind)klant vergt afstemming en gedegen communicatie;
  • De te koppelen systemen hebben een afwijkend data-model, de op te stellen mapping tussen beide systemen vereist grondige kennis;
  • Weinig tot geen kennis bij 1 leverancier en/of klant van beide te koppelen pakketten wat het opstellen van de business requirements / work flow bemoeilijkt;

Toch zullen de meeste software-leveranciers kiezen om een maatwerk koppeling te ontwikkelen. Beter is om onderzoek te doen of er standaard-koppelingen bestaan tussen de beide soorten software systemen.

 

Project-team: rollen en verantwoordelijkheden

 

business, technology, development and people concept - smiling business team with tablet pc computer and virtual screen projection having discussion in office

Afhankelijk van de grootte van het totale project zijn altijd de volgende participanten/rollen te onderscheiden:

  • Eindgebruiker / eindklant: deze levert de business-requirements aan van de mapping, bepaalt de interactie-momenten tussen beide systemen, is verantwoordelijk voor de data-verrijking in het ERP-systeem;
  • Webshop leverancier: deze is verantwoordelijk voor de grafische vormgeving en de juiste werking van alle functies in de webshop (o.a. zoeken, bestellen, weergave producten etc.). Ook is de webshop bouwer verantwoordelijk voor een juiste presentatie van de data die aangeleverd wordt door het ERP-systeem;
  • Integratie-specialist: Koppelt beide systemen en zorgt ervoor dat de te synchroniseren data in beide systemen op de juiste plaatsen wordt opgeslagen/verwerkt. Is verantwoordelijk voor de definitieve implementatie van de koppeling.
  • ERP-leverancier: Verantwoordelijk voor de implementatie van de ERP-software. De rol van ERP-leverancier kan óók de integratie-specialist zijn

 

Vertaalslag back-office naar webshop

De belangrijkste taak voor het opzetten van een goed werkende koppeling is weggelegd voor de eindklant: deze kent immers zijn business als geen ander, weet welke artikel-informatie relevant is voor de webshop bezoekers en weet wat de workflow is om de orders te verwerken binnen het ERP-systeem (verzenden, factureren, nalevering, retouren etc.)

Stap 1 Data-Analyse en data-verrijking

In deze fase wordt bepaald welke informatie is beschikbaar in het ERP-systeem én welke informatie ontbreekt nu in het ERP-systeem wat wel interesssant is voor de webshop-bezoekers? Zoals eerder vermeld heeft het ERP-systeem vaak summiere informatie beschikbaar: artikelnaam, prijs, eenheid, voorraad. Voor een webshop is deze informatie niet voldoende en wordt op zijn minst de volgende info getoond:

  • Product-afbeeldingen
  • Commerciële teksten
  • Additionele artikel-eigenschappen waarop een bezoeker kan filteren (bijv. maat, kleur, merk)
  • Up-sell / cross-sell / links
  • Meta-informatie voor de zoekmachines

De eindklant dient dus in kaart te brengen welke info ontbreekt in zijn ERP-systeem en deze informatie te gaan verzamelen en vast te leggen. Dit is de fase van data-analyse en data-verrijking. Dit is een belangrijke fase die een hoge impact heeft op de resources aan de klant-kant en die een relatief langere doorlooptijd kent.

Stap 2: bepalen van de frequentie-momenten van de synchronisatie

Op welke momenten dienen er updates plaats te vinden? Dit is afhankelijk van hoe de koppeling technisch werkt:

  • Realtime: dit betekent dat webshop en ERP-systeem 1 gemeenschappelijke database hebben. Dit is een situatie die zelden voorkomt, met het oog op beveiliging van het ERP-systeem (webshop bezoekers hebben dan toegang tot het ERP-systeem, waarin ook bedrijfskritische informatie is opgeslagen) en de beschikbaarheid van de webshop (periodiek onderhoud aan het ERP-systeem kan tot gevolg hebben dat de webshop niet meer online is)
  • Synchronisatie naar 2 verschillende database-systemen: duplicatie van de gegevens. Bepaalde wijzigingen in het ERP-systeem moeten onmiddellijk beschikbaar zijn, denk aan prijswijzigingen en voorraad-mutaties. Dit type synchronisatie-updates heeft een hogere frequentie dan een artikelnaam wijziging. Ook goed om vast te stellen hoe vaak de nieuwe web-orders worden ingelezen in het ERP-systeem. Houd hiermee rekening met wanneer de orders gepicked worden in het magazijn en klaar gezet worden voor verzending.

Stap 3 bepalen van de interactie-momenten tussen ERP en webshop

Op welk moment dient de klant geïnformeerd worden over de status van zijn bestelling? Over het algemeen zijn er 3 momenten:

  • Plaatsen van de bestelling, de klant zal een bevestigings e-mail ontvangen met een overzicht van de bestelde artikelen, prijs en de te verwachten levertijd;
  • Als de bestelling verstuurd is
  • Als de bestelling gefactureerd is

Succes- en faalfactoren

Ontwikkeling van een maatwerk-koppeling zal leiden tot vertraging in het project en een toename van de kosten. Beter is om te kiezen voor een standaard-koppeling die reeds ontwikkeld is en die werkt bij een x-aantal klanten.

Kennis-niveau bij de klant: de klant moet inzicht hebben in de business en het artikel-assortiment. Ook dient er kennis te zijn van de work-flow binnen zijn business.

Denk in vroegtijdig stadium van het project na over de eisen aan de koppeling, zie de koppeling niet als sluitpost van het project.

 

Erica Hoekerd is oprichter van Tinx-IT B.V. en leverancier van dé standaard integratie-oplossing tussen een Magento webshop en ERP-systeem Microsoft Dynamics NAV (Navision)